Guía clientes departamento de Soporte

Introducción

En la presente guía se explicará el funcionamiento del departamento de soporte de QUBIQ. Somos conscientes de la importancia de proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad, sabiendo que no sólo es crucial resolver incidencias, sino también ofrecerte una experiencia positiva y de valor añadido. Por ese motivo, esperamos que con este documento podamos ayudar a aprovechar al máximo Odoo y que nuestro servicio sea lo más eficiente posible.

Nuestro equipo de soporte está compuesto por profesionales altamente cualificados y comprometidos, que trabajan incansablemente para garantizar que tus consultas y problemas sean atendidos con rapidez y eficacia, por lo que QUBIQ quiere ser transparente en todos los flujos de trabajo para ayudar con la gestión del día a día. Por esta razón, hemos decidido detallar los diferentes canales de comunicación disponibles, los tipos de servicios que ofrecemos y cómo se gestionan las incidencias desde el momento en que se reportan hasta su resolución final. Además, también hablaremos referente a nuestros tiempos de respuesta y las mejores prácticas para facilitar la interacción con nuestro equipo.

Somos conscientes de la densidad de este manual. Por ello, pese a que todos los apartados son de gran utilidad, recomendamos encarecidamente leer los capítulos dedicados a cómo nos debéis enviar una incidencia y qué buenas prácticas aconsejamos, aspectos primordiales para optimizar la gestión de incidencias.

Agradecemos tu confianza y estamos aquí para apoyarte en todo momento.

Metodología de trabajo

En QUBIQ trabajamos con una metodología de trabajo propia llamada QItil, la cuál se basa en la metodología de mejora continua Itil. Gracias a QItil tenemos estandarizados todos los procesos que afectan desde el inicio de la creación de la consulta hasta su resolución, siendo una prueba de su efectividad los temas compartidos en este documento.

El equipo de Soporte está compuesto por ingenieros informáticos especializados en la resolución incidental de Odoo y en consultores certificados en Odoo enfocados a la usabilidad, flujos de trabajo y errores estándar. Todos ellos tienen como responsable un jefe de proyectos, cuya prioridad es el cumplimiento de la metodología y dar apoyo en los puntos necesarios.

A nivel práctico, existen 3 niveles de resolución dentro del departamento de soporte. Cada trabajador pertenece a un nivel acorde a su experiencia y conocimiento, siendo el Nivel 1 reservado a consultores Juniors, Nivel 2 a técnicos y consultores con certificado de Odoo y Nivel 3 el responsable de soporte y perfiles especialistas de QUBIQ, como nuestro asesor contable.  

Por lo tanto, es importante entender que no existe un consultor dedicado a un proyecto en concreto, sino que los trabajadores recogen las incidencias siguiendo un criterio de urgencia y tiempos de respuesta esperados. Finalmente  se comparte un diagrama mostrando la estructura de trabajo del equipo de soporte:

Personas de contacto de QUBIQ

Para poder tener un seguimiento de la evolución del servicio, existen dos roles clave en QUBIQ:

Gestor de cuentas

El gestor de cuentas es la persona responsable de la relación con los clientes, asegurando que sus necesidades y expectativas se cumplan. Coordina la comunicación entre el cliente y el responsable del departamento de soporte, supervisa el progreso del consumo de horas de los proyectos, y garantiza la satisfacción del cliente.  

Dentro de sus principales áreas de acción está la gestión de los diferentes contratos con QUBIQ, la resolución de conflictos referente a insatisfacción del soporte  y ofrece el resto de servicios disponibles, siendo una pieza fundamental para la mejora continua. 

Por lo tanto, el gestor de cuentas os puede ayudar en los siguientes aspectos:

• Consulta sobre los servicios que ofrece QUBIQ
• Contratación de nuevas bolsas de horas y estado de la misma
• Necesidad de coordinar la valoración de una nueva fase del proyecto o un evolutivo
• Resolución de dudas sobre la migración de versión de Odoo
• Estado del cumplimiento del contrato de mantenimiento
• Insatisfacción en alguno de los servicios contratados
• Realización de una reunión de seguimiento
• Dedicación excesiva en algún requerimiento o incidencia

Responsable del departamento de soporte

El responsable del departamento de soporte se encarga de garantizar el uso de la metodología por parte de todos los compañeros. A causa de ello, se asegura del cumplimiento de los tiempos de respuesta, la correcta resolución de incidencias y se haya consumido el tiempo previsto tanto a las incidencias como a los requerimientos que puedan surgir. 

Además, coordina la comunicación de los clientes y del gestor de cuentas para trasladarlo al equipo de mantenimiento y ayudar en la resolución, aunque no sea su principal función. Por ese motivo realiza reuniones diarias con el gestor de cuentas para tener un seguimiento de la situación de todos los clientes y tomar las decisiones adecuadas para mejorar o mantener la satisfacción.

Por lo tanto, el responsable de proyecto os puede ayudar en los siguientes aspectos:

• Tardanza en la solución de un problema o consulta
• Problemas con el entendimiento por parte del equipo de soporte de una incidencia o requerimiento
• Solicitud de valoración de requerimientos puntuales, que no impliquen una nueva fase
• Petición de ayuda por no obtener una solución satisfactoria en un ticket
• En caso de ausencia temporal del gestor de cuentas, suplir sus funciones hasta que regrese

Seguimiento consumo de horas

Para un correcto seguimiento de la bolsa de horas contratadas desde QUBIQ se le habrá enviado acceso a un Dashboard de Looker Studio mediante un enlace.

https://lookerstudio.google.com/reporting

Cuando se haya entrado en el enlace, se observará una vista parecida a la imagen de abajo, donde os aparecerá:

• Total de horas contratadas.
• Total de horas consumidas.
• Total de horas no facturadas.
• Resumen de las horas dedicadas en cada tarea.
• Stock actual de las horas totales que quedan para consumir.
• Gráfico comparativo entre el tiempo dedicado entre las tareas y las incidencias.
• Gráfico comparativo entre las horas disponibles pagadas y las horas disponibles contratadas. 

Todos los datos anteriores, se pueden filtrar en un periodo de tiempo, en el desplegable de arriba a la derecha. 



Funcionamiento SLAs y tipo de priorización

En QUBIQ, para aquellos clientes que tengan contratado un servicio de mantenimiento, tenemos vigente una política de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), que nos permite tener un compromiso en los tiempos de respuesta y de resolución. El propósito final es establecer unas expectativas claras y proporcionar un marco para medir y gestionar la calidad del servicio.

Por un lado, se debe categorizar correctamente el tipo de ticket con el que se está tratando, existiendo de forma general estos 3 tipos:

• Incidencia. Corresponde a un error, ya sea del usuario, de Odoo, del servidor o de QUBIQ. Suele ser el tipo de ticket más frecuente y está dentro del contrato de mantenimiento y del cálculo de SLAs.
• Consulta. El cliente tiene una duda del funcionamiento del programa, de la forma de trabajar o del coste que le supondría una implementación. Suele ser menos frecuente, sobre todo cuando el proyecto está bastante estabilizado, y también entra dentro del contrato de mantenimiento y del cálculo de SLAs.
• Evolutivo. Se solicita un requerimiento nuevo por parte del cliente. Se realiza un pequeño análisis para cuantificar el coste y se le traspasa una valoración al cliente. En caso de confirmarlo el cliente su priorización será baja, no afectará al cálculo de SLAs y nunca entrará en el contrato de mantenimiento. 

Por otro lado, es muy importante priorizar de forma adecuada los tickets entrantes, permitiendo saber qué clase de incidencia tiene un mayor grado de urgencia. A continuación compartimos las diferentes categorías y en qué tipologías de tickets entraría cada grado de prioridad:

• Incidencia Leve (0 estrellas): Consultas funcionales y dudas
• Incidencia Normal (1 estrella): Incidencias que aplican a un solo usuario o a un sólo registro de BBDD, por ejemplo un cliente en concreto, una factura en concreto, o un SO en concreto. No afectan en el día a día del programa.
• Incidencia Grave (2 estrellas): Incidencias que provocan la detención total de un departamento o de un proceso concreto del sistema, por ejemplo la posibilidad total de hacer SO. No comprometen la seguridad del mismo, pero pueden llegar a ser bloqueantes si no se resuelven pronto.
• Incidencia Crítica (3 estrellas): Incidencias que implican la detención total del servicio o que pueden comprometer la seguridad del mismo, por ejemplo la parada total del servidor o el fallo en una integración completa.

Para aquellos clientes que tienen un contrato de mantenimiento activo, QUBIQ se compromete a cumplir en el máximo de casos posible los siguientes tiempos para las incidencias y consultas:

Estos valores se corresponden a las horas dedicadas por QUBIQ dentro de nuestro horario laboral, que actualmente es de Lunes a Viernes de 8:30h a 17:30h, haciendo un cálculo de 8 horas disponibles por día. Además, es importante saber que no computamos el tiempo durante el cuál estamos esperando respuesta por parte del cliente.

En el caso de no tener vigente un contrato de mantenimiento, no seguimos ninguna pauta de SLAs. A nivel informativo, tenemos calculado que solemos tardar algo más del 50% previsto para aquellos clientes que únicamente tienen contratada una bolsa de horas.

Enviar tickets a QUBIQ

Vías para enviar un ticket

Para enviar un ticket a QUBIQ, existen 3 opciones diferentes. Vamos a explicaros los 3 tipos, que estarán ordenados de más recomendado a menos recomendado:

Creación en el portal de clientes

Para crear tickets a partir del Portal de clientes, se les facilitará a las personas designadas un usuario para que puedan acceder a partir de este enlace y poder proceder a la creación del ticket: 

https://www.qubiq.es/helpdesk/soporte-odoo-211

Envío por correo electrónico

Para reportar una incidencia, es importante que estas se envíen a la dirección de e-mail que se asignó inicialmente con esta intención, soporte-odoo@QUBIQ.es. De esta forma se dirigirá directamente como nuevo ticket para gestionar. Es necesario utilizar esta dirección de correo para la gestión incidental, de lo contrario no nos comprometemos a solucionar el error en cuestión.

A continuación, vamos a mencionar malas prácticas que no se deben hacer:

• No enviar las incidencias a empleados directamente, de esta forma evitaremos que si ese empleado no está disponible la incidencia se retrase.
• Tampoco se deben enviar las incidencias al e-mail info@QUBIQ.es. Este e-mail no se revisa con la misma frecuencia que los tickets, y está creado con otras intenciones. Por lo que enviarlo a esta dirección, puede retardar la resolución de la incidencia. 
• No utilizar el correo dedicado a la implementación del proyecto. Durante la implantación es probable que el equipo de Delivery de QUBIQ os haya hecho llegar una dirección de correo del estilo “vuestroproyecto@QUBIQ.es”. Esta dirección está reservada para la gestión de requerimientos, no para resolver incidencias.
• No mencionar un ticket antiguo que ya ha sido cerrado. Es probable que si se envía un mensaje a un ticket cerrado con bastante antigüedad nunca llegue copia de ningún empleado actual de QUBIQ.

Llamadas

En caso urgente, por ejemplo ante la caída del servidor o no poder acceder a Odoo, se podrá contactar con nosotros a partir del siguiente número: 

931 797 762

Cómo detallar un ticket

Al enviar un ticket, hay que detallar lo máximo posible cuál es el error ocurrido. A continuación se detalla los conceptos más importantes a tener en cuenta:

Título claro

El título nos permite asignar el ticket lo más rápidamente posible y también buscarlo ágilmente. Para facilitar la gestión debería ser claro y evidenciar el problema que ocurre. Por ejemplo:

• Un título claro sería: Error de numeración al validar una factura de compra
• Un título ambiguo sería: URGENTE! NO PUEDO FACTURAR

Cuerpo del mensaje

El cuerpo del mensaje ha de explicar claramente cómo se ha producido el error. Hay que especificar desde qué usuario sucede el error, y en caso de ser una entidad multicompañía, en que compañía se ha generado el error. 

Para resolver una incidencia necesitamos replicar el circuito que ha realizado el cliente para obtener el error. Por tanto, si se nos explica el proceso realizado, no tendremos que interpretar y necesitaremos menos tiempo para resolver la incidencia. Por ejemplo:

• Un cuerpo claro sería: Desde Contabilidad/Facturas de clientes he clicado en crear, he cambiado al diario de compras intracomunitarias, he rellenado la factura y al validar me ha repetido el número de la factura anterior. Lo podéis ver en la factura COMP/0001 tanto del proveedor X como del proveedor Y
• Un cuerpo ambiguo sería: Se me ha repetido la factura COMP/0001

Adjuntos

Nos es muy útil que se adjunten capturas de pantalla de los errores, ya que “una imagen vale más que mil palabras”. Las capturas han de ser siempre de toda la pantalla, ya que ello nos da un contexto mejor. Y han de ser a buena resolución. Si además se marcan los errores mejor que mejor.

Un caso con el que nos encontramos varias veces, es el envío incorrecto de la captura de pantalla del error que se muestra. Cuando el cliente ve el error, hace una captura de pantalla sin que se visualicen todas las líneas, y en la que tan solo se ven las líneas de la parte superior de código. Nos interesan las últimas líneas de código de la pantalla de error, ya que son más explicativas, bajar el cursor hasta el final del error para realizar la captura de pantalla o utilizar la función”Copiar error al portapapeles”:

Nivel de urgencia

Por último, como información importante, hay que indicar cual es el grado de urgencia. En aquellos casos, por ejemplo, en que un usuario no puede facturar, lo cual es muy urgente, indicar una importancia máxima para ese ticket. 

Pero en el caso de que sea una incidencia leve, por favor, no indicar “URGENTE” en aquellas incidencias que no lo son. Si todas son urgentes no podremos priorizar las realmente urgentes.

Con estas indicaciones, gestionaremos vuestras incidencias de la forma más breve y eficiente posible y, por tanto, consumiremos menos horas de vuestra bolsa.

Funcionamiento usuario portal de QUBIQ

Cuando accede al usuario portal, existe el menú para poder visualizar los tickets asignados. Es importante remarcar que si otro usuario portal o una persona que no tenga usuario portal abre un ticket, no lo podréis visualizar. únicamente se podrán visualizar aquellos tickets que tengáis asignados, por eso recomendamos tener un único usuario Portal.

Una vez dentro, en el apartado de tickets, podréis ver todos los que tenéis asignados, la ID, el día que se creó, a quién está asignado y el estado de este.

Si accedemos a uno de ellos, podemos ver el histórico de mensajes, responder desde el mismo ticket y también, en el caso que se proceda, cerrarlo usando el botón “Cerrar ticket”.

Mejora contínua del soporte

Encuesta de satisfacción por ticket

En el momento que se cierra un ticket, recibiréis un correo igual a la imagen adjunta. Desde QUBIQ os invitamos, en la medida de lo posible, a puntuar de forma positiva o no positiva. Esto nos servirá para seguir mejorando en el caso de una puntuación no positiva, o en caso contrario seguir por el mismo camino y ayudando a nuestros compañeros a seguir motivados gracias a las valoraciones.

Podéis dejar jar una valoración haciendo clic en una de las caras que recibiréis al finalizar un ticket, tal como se muestra a continuación:

Compartir insatisfacción general con el servicio

En el caso de una insatisfacción mayor, recomendamos enviar un mensaje a la dirección de correo del gestor de cuentas de QUBIQ. Una vez recibido se gestionará con alta prioridad y, probablemente, se proponga realizar una reunión para entender al máximo los problemas surgidos y poner una solución de raíz.

Buenas prácticas y conocimiento

El objetivo final de QUBIQ es otorgar la mayor autonomía posible a nuestros clientes y reducir al máximo el volumen incidental. Teniendo en cuenta esta premisa, vamos a explicar los puntos más importantes para lograr este objetivo:

Documentación ofrecida por Odoo

Documentación escrita de Odoo

Además de la información que nosotros os brindaremos, Odoo ofrece dos plataformas de documentación donde podréis encontrar diferentes videos y manuales de manera gratuita de los diferentes repositorios, módulos y funcionalidades que se pueden llevar a cabo en una instancia básica de Odoo, en este caso la 17.

La plataforma de documentación es la siguiente: 

https://www.odoo.com/documentation/17.0/es/

La gran mayoría de documentación se encuentra disponible en español, pero hay que tener en cuenta que habrá algunas cosas que se encuentren en inglés.

Acceder es muy sencillo, solo debes seleccionar cuál es la que te interesa leer/ver y dentro encontrarás los hipervínculos a los documentos/ videos:

La plataforma de vídeos es la siguiente: 

https://www.odoo.com/es_ES/slides/all

La gran mayoría de vídeos se encuentran en inglés.

Acceder es muy sencillo, solo debes seleccionar cuál es la que te interesa leer/ver y dentro encontrarás los hipervínculos a los documentos / vídeos:

Documentación ofrecida por QUBIQ

Documentación realizada durante la implementación

La documentación durante la realización de la implementación de Odoo será facilitada por el equipo de Delivery. Durante o al final del proyecto, el equipo os deberá entregar cierta documentación referente a este para que estéis actualizados sobre los procesos que existen.

En el caso que no dispongáis de la documentación pertinente, podéis pedirlo al correo de contacto que os hayan facilitado durante el proyecto o al Responsable del Equipo.

Esta documentación sólo estará disponible en el caso que el proyecto de desarrollo de Odoo se haya realizado con QUBIQ.

Curso eLearning de localización española y contabilidad

QUBIQ también ofrece un catálogo de cursos sobre Odoo que permite formarnos en ciertos aspectos o ámbitos dentro del programa. Muchos de estos los podéis encontrar en el siguiente enlace.

https://www.QUBIQ.es/slides/all

Un curso que recomendamos con creces sería el de Localización española, dado que el programa no lo ofrece de base y este curso permitirá explicar cómo funciona la Contabilidad Española dentro de este. En el propio curso ya os permitirá agregarlo en el carrito y pagar para tenerlo disponible siempre que queráis consultar.

Recomendaciones de usabilidad de Odoo

Acceso directo a perfil de usuario

Dentro de Odoo, se debe ir a la esquina superior derecha y hacer clic en el Usuario y, a continuación, en "Preferencias". 

Desde aquí se puede cambiar, entre otras cosas, la contraseña del usuario, el idioma que éste utilizará en la plataforma, la imagen del usuario y la firma que tendrán los correos enviados desde Odoo.

Ver los mensajes y las notificaciones

En Odoo, todos los mensajes y notificaciones están gestionados desde el módulo de "Conversaciones". Desde este menú, se puede ver toda la bandeja de entrada, entre otras funcionalidades. 

Es importante saber que en las bases de datos que no sean la de producción nunca estará configurado los servidores de correo. Se realiza este cambio para evitar envíos erróneos a usuarios, proveedores y clientes.

Además, desde cualquier menú de Odoo, se pueden visualizar tanto las notificaciones pendientes como el chat interno, el cual sirve para chatear entre los diferentes usuarios de la plataforma. Ambos botones están ubicados en la esquina superior derecha, al lado de nuestro usuario.

Cómo exportar una vista en Excel

Para exportar una vista (listado de facturas, pedidos de venta/compra, oportunidades,...) puede acceder al modo lista de esta, y en el engranaje que aparece (imagen adjunta), permite exportar todos los registros con las columnas que aparecen visibles en la vista.

En el caso de querer exportar campos concretos, se selecciona los registros que queramos exportar, le damos al botón acción que aparecerá arriba en el centro y Exportar. Se nos abrirá una pantalla para poder escoger los campos que queremos exportar y eliminar los que no deseamos.

Gestión alerta licencia Odoo

Esta alerta aparece cuando existen en Odoo más usuarios de los que se tienen contratados. En el momento que os aparezca la notificación de la captura adjunta,  nos podéis avisar y revisaremos vuestras licencias para informaros de cuantos usuarios tenéis contratados en ese momento.

Recomendamos no esperar hasta el último momento para notificar sobre el aviso ya que cuando pasa la fecha límite, la BBDD de Odoo se bloquea y no podrán trabajar.

En este caso existen dos soluciones que os detallo a continuación:

• Proceder a archivar el usuario/s que no se usan o se pueden prescindir y avisarnos para que comprobemos que la notificación ya no aparece.
• Consultar para hacer el pago de otra licencia y os facilitaremos el enlace para ejecutarla, después nos deberán facilitar la factura de compra.

Problemas con la sincronización bancaria

En el momento que se detecten problemas con vuestra sincronización bancaria, pongo varios ejemplos:

• Se ha roto la sincronización.
• Deja de importar movimientos.
• Da error al intentar sincronizar.

Os doy varias soluciones con las que podéis solucionar el problema.

• Si vais al tablero contable, en el mismo diario que intenteis sincronizar, existe un botón para sincronizar ahora y eso permite sacar los movimientos que no se hayan podido sacar. También podéis ir a esta opción si vais en el menú Contabilidad –> Configuración –> Sincronización en línea, y dentro de la sincronización del banco dar al botón “Obtener transacciones").
• Cuando se caduca la sincronización, dentro del mismo menú anterior Contabilidad –> Configuración –> Sincronización en línea, existe el botón de actualizar credenciales que permite volver a hacer la sincronización con el banco. (Cada 2-3 meses Odo manda un mensaje indicando que las credenciales están a punto de caducar).

En última instancia si estas acciones no funcionan, podéis contactar con nosotros para que revisemos dónde reside la incidencia para solventarla.

Buenas prácticas en Odoo

A continuación se detallan las principales buenas prácticas a realizar con Odoo:

• El usuario Admin tendrá acceso a todas las funcionalidades de Odoo, y éste va a ser nuestro usuario de QUBIQ. No se debe modificar su configuración y tiene que ser exclusivo de QUBIQ..
• Recomendamos cambiar la contraseña de vuestro usuario si la robustez de la contraseña es baja. Por ejemplo, una contraseña con baja seguridad sería “QUBIQ”, y una de mayor seguridad sería “Qub1q-37$”. Para hacerlo, puedes acceder a tu perfil de usuario, hacer clic en el engranaje que aparece y, seguidamente, clickear en “cambiar contraseña”.
• Se pueden duplicar ventanas del Odoo, por tanto se pueden tener dos ventanas trabajando con dos módulos diferentes a la vez, siempre y cuando el usuario sea el mismo.
• No instalar o desinstalar ninguna aplicación de la instancia.
• Una vez esté la mensajería configurada, gestionar todos los mensajes desde Odoo. De esta forma siempre quedará un registro en el ERP.
• No eliminar registros creados con anterioridad, siempre que sea posible. Es preferible cancelar o bien utilizar la función de “Archivar”, se suele encontrar dentro de las opciones que aparecen en el engranaje de la vista en cuestión.
• En el caso de necesitar cualquier informe contable, se recomienda sacarlo con varios días de antelación por si hubiese algún error. Es importante también que, si se quiere exportar un documento muy pesado (por ejemplo el Libro mayor histórico de la empresa), hacerlo en un momento del día donde estén trabajando pocos usuarios concurrentes, dado que en el peor de los casos puede provocar una caída del servidor.
• Si no se sabe la utilidad de un campo, se puede probar de poner el ratón encima del icono “?”. Odoo ofrece una explicación breve del uso de esta función que puede ser suficiente para entender mejor el circuito de trabajo.